Прямой ответ или документация

Материал из Info

Перейти к: навигация, поиск

Существует много вопросов, ответы на которые содержатся в документации продуктов, в техническом описании, вспомогательных ресурсов или в настоящей Базе знаний. При постановке вопроса частой практикой является ответ со ссылкой на соответствующую статью или на страницу документации. Практика обращения к документации является очень хорошей, т.к. она решает ряд вопросов практического характера. Настоящий материал описывает, как использовать глубину доступности информации и как извлечь максимум из технических знаний, доступных для широкой публики.

Содержание

Техническая документация

Перенаправление вопроса к технической документации имеет несколько преимуществ для всех участников процесса запроса и ответа:

  1. Техническая документация рассматривает вопросы, и иногда предоставляет не только решение, но и причину данного решения;
  2. Документация доступна сейчас и сразу, в то время как ответ оператора требует времени на анализ, проверку и на поиск решения. Как завершающий элемент, важно, чтобы решение было описано, что тоже отнимает время;
  3. Техническая документация позволяет изучить функции и возможности, которые не являются частью основного вопроса.

Таким образом, преимущества документации бесспорны, но есть и некоторые ограничения:

  1. Документация не рассматривает строго индивидуальные вопросы;
  2. Документация не может найти решение проблем ПО или решение при его неправильной работе.

Баланс между документацией и реальным общением является очень тонким, и должен быть использован очень внимательно на практике.

Развитие документации

Программное обеспечение Microinvet является массовым и представляет собой коробочное решение. Поэтому много вопросов постоянно повторяются и соответственно ответы тоже. Важным решением является обогащение документации и Базы знаний, чтобы можно было обхватить максимальный процент возникающих вопросов. На практике есть много ситуаций, которые можно один раз описать и применять в торговом объекте или в реальной организации.

Развитие документации имеет две стороны – создатель программного обеспечения и клиент. В то время как у создателей ПО лежит в основе теоретическая сторона вопроса и технологическое решение, то клиенты рассматривают реальные случаи с точки зрения их бизнеса и поведения программных продуктов в бизнес атмосфере торгового объекта.

Прямой ответ на вопрос

Альтернативой документации является прямой ответ на вопрос. Это механизм, который применяется при решении индивидуальных задач или который требует анализа данных, предоставляемых клиентом. Прямой ответ на вопросы будет удобен в случаях:

  1. Создание индивидуального документа;
  2. Решение казуса, связанного с определенной базой данных и со специфической последовательностью работы;
  3. Предложение по изменению стандартной функциональности продуктов.

При прямом ответе тратится больше усилий со стороны персонала по поддержке системы, поэтому нагрузка различных звеньев больше, и соответственно решение приходят медленнее.

Гибридная схема

Одним из самых эффективных решений на поставленный вопрос о документации и о прямом ответе является гибридный ответ:

  1. Задается вопрос, который не описан в документации;
  2. Вопрос анализируется в глубине и следуют уточнения;
  3. Предлагается решение на поставленный вопрос;
  4. Решение описывается качественно и размещается в качестве расширения текущей документации.

Этот процесс позволяет интересным решениям стать общедоступными, способствует развитию Базы знаний и технической документации продуктов, и повышает общий уровень знаний.

Другие

Документация продуктов является одним из самых противоречивых вопросов в общем развитии. С одной стороны большинство пользователей не читают документацию, с другой стороны документация содержит множество ответов на основные вопросы и сильно сокращает время на изучение, внедрение и настройку программных продуктов. Являясь частью целого комплекса – решение + знания + программное обеспечение, документация важна для продвижения вперед и использования максимума знаний и функциональных возможностей.

Некоторые полезные ресурсы


Рассмотрите другие статьи в категории Решение проблем