Информирование об ошибке

Материал из Info

Перейти к: навигация, поиск

В процессе работы, при активном использовании программного обеспечения существует возможность возникновения определенных трудностей и ошибок. Для правильного анализа и решения проблем важно представить точную техническую информацию пользователя. Описание ошибок - виртуозный процесс, но с помощью стандартного механизма специалисты получают именно ту информацию, которая их интересует.

Содержание

Основные принципы

Для воспроизведения определенных ситуаций, провоцирующих возникновение проблемы, важно располагать достаточной и качественной информацией. Информация может быть разделена на 3 класса:

  1. Техническая и системная информация;
  2. Пользовательские действия;
  3. Другая информация, относящаяся к данной проблеме.

Для решения проблемы обязательным является предоставление информации всех трех классов. Например, если не хватает конкретных пользовательских действий, то специалисты не могут воспроизвести ситуацию и принимают, что все работает в штатном режиме.

Техническая информация

Техническая информация должна включать как минимум следующие параметры:

  1. Точная версия и дата программного продукта Microinvest. Это обязательная информация для анализа проблемы, без нее нельзя приступать к следующему шагу;
  2. Версия операционной системы. По возможности версия установленного Service Pack;
  3. Тип и версия базы данных. Иногда есть значение какой тип и версия базы данных установлены;
  4. Возможные log файлы, которые система создала последнее время;
  5. Выполненные настройки системы, например, какое периферийное устройство подключено, как построена сеть и другие подобные параметры
  6. Дополнительные параметры компьютера, окружающего его среда, сеть и все остальное в системе.

Наличие этих данных создают представление о рабочей среде программного продукта и подсказывают возможные действия специалистов для воспроизведения поведения программы в индивидуальном окружении.

Пользовательские действия

Пользовательские действия описывают последовательность работы персонала, операторов и специалистов, направляя усилия на воспроизведение последовательности действий. Это необходимо для анализа именно этой проблемной ситуации. Иногда оказывается, что именно поведение оператора провоцирует реакцию программного продукта и полученного результата. Пользовательские действия описываются в свободной форме. Вот несколько примеров описания:

  • Принтер, который мы настроили может печатать Z отчеты, но не выдает правильный фискальный чек. При продаже принтер „пикает“ два раза, но фискальный чек вообще не появляется. Продажа стандартная;
  • При активировании отчета видны продажи, но не отображаются количества на втором объекте. Все другие объекты работают в штатном режиме, только на втором объекте есть трудности при печати и создании отчетов.

Описание в свободной форме очень важно для последующего анализа проблемы.

Другая информация

Любая дополнительная информация может быть полезной. Иногда определённая проблема возникает в следствие случайного отключения электроэнергии 2-3 дня назад, но без объяснения со стороны клиента невозможно определить что именно произошло. Несмотря на это, возможно именно эта информация может подсказать решение проблемы, анализируемой в данный момент.

Советы

Предъявление фотографии экрана, базы данных, настроек, возможных экспортных файлов и другой технической информации может значительно сократить время анализа и поиска решения. Поэтому основные советы и рекомендации сводятся к следующему:

  1. При возникновении проблемы отправляйте как можно больше информации;
  2. Необходим анализ локального компьютера, например информация типа: у этого отчета есть проблема, но другой такой же работает безупречно;

Отстранение ошибки - процесс двусторонний: с одной стороны разработчики программы проводят анализ действий клиента, с другой сами клиенты подают необходимую информацию для обнаружения возможных недоразумений.

Краткий список необходимой информации

В целях помощи технической поддержки системы можно определить следующую минимальную информацию для решения возникших трудностей:

  1. Версия и дата программы. Версия Windows;
  2. Тип базы данных;
  3. Содержание настроек и log файлов программы;
  4. Описание последовательности действий, приведших к указанной проблеме.

Как минимальные требования, наличие данной информации своеобразное начало анализа проблемы клиента.

Заключение

Возникновение, нахождение, анализ и решение возможных проблем является двусторонним процессом. Технические специалисты разработчика должны работать в тесном сотрудничестве с клиентами для воспроизведения проблемы и ее решения. Правильный стиль общения дает максимально обширную информацию, помогающую принять соответствующие действия. Указанный здесь краткий список необходимой информации гарантирует базовую информацию для начала действий для решения проблемы.

Некоторые полезные ресурсы


Рассмотрите другие статьи в категории Решение проблем